Организация call-центра –
это автоматизация всех входящих и исходящих кампаний

Организация колцентра на базе Flagman Telecom обеспечит Вас возможностью автоматизирования любых входящих и исходящих операторских кампаний, поможет осуществить автоматизированный обзвон, организовать отправку SMS и электронных писем по базе всех потенциальных и постоянных клиентов, управлять операторскими ресурсами в режиме «онлайн» и создавать детальные статистические отчеты.

Консультация специалиста

Начинать формирование call-центра в любой компании лучше всего с телефонной консультации опытных экспертов. Наши специалисты расскажут Вам, какие существуют варианты решения возникших задач, с какими «подводными камнями» вы можете столкнуться на пути к желаемым результатам, и какие специальные приемы помогут их умело обойти. За довольно продолжительное время работы у нас накопился порядочный опыт создания call-центров в компаниях самых различных отраслей. Именно данный опыт является фундаментальным активом всей нашей команды, а многочисленные успешные проекты – это результат материализации полученных знаний.

Запись на тест-драйв

Отличный способ ознакомиться с call-центром Flagman Telecom – организовать тестовый запуск и попробовать реализовать несколько поставленных задач для вашей компании. Выбор наиболее удобной программы для колцентра в любом случае потребует серьезного и взвешенного решения, а задача наших специалистов – помочь вам сделать верный выбор. Мы можем обеспечить вас всем нужным оборудованием и необходимой технической помощью, поможем с запуском call-центра и продемонстрируем руководству полный объем его возможностей. Предлагая такой вариант сотрудничества, мы стопроцентно уверены, что наш продукт не оставит Вас в равнодушии и будет приносить действительную пользу.

Call-центр – это нечто большее, чем обычная программа

Создание call-центра не ограничивается простым внедрением программного обеспечения, а, прежде всего, заключается в кардинальном преобразовании схемы взаимодействия организации с клиентурой. Подобные действия зачастую весьма серьезно изменяют структуру самой компании. Грамотный подход к созданию колцентра предполагает обязательное наличие специализированного отдела, несущего ответственность за прием и совершение звонков. Итоги работы call-центра «материализуются» в виде отчетов, результатов обзвона, принятых заявок. При такой организации всякая непрофильная телефонная нагрузка с профессиональных сотрудников, занятых другой работой, перераспределяется на операторов, нанятых исключительно для общения с абонентами. Поэтому качество обслуживания многократно повышается, что приводит к увеличению лояльности, повышению производительности основного персонала и снижению производственных затрат.

Актуальная информация

Специалисты подтверждают, что call-центр это не просто телефонные звонки, а, прежде всего, грамотная обработка информации. Именно накопление, актуализация и переработка информации представляют собой основные задачи колцентра. Информационные источники являются важнейшей отправной точкой любого call-центр. Модуль колцентр коммуникационной программной платформы Flagman Telecom дает возможность создавать и настраивать личное информационное поле в виде удобных таблиц, а также обращаться к информационным источникам других программных приложений, которые содержат информацию о клиентах.

Алгоритмы работы

Любая информация будет обработана call-центром по строго определенным правилам. Так может в полной мере реализоваться принцип унификации обслуживания. Для этого все контакты с клиентами тщательно сегментируются по типу, затем для каждого типа создается алгоритм обслуживания, который программируется в модуле call-центр. Настроенный алгоритм – это не что иное, как последовательность интерактивных диалоговых форм, отображающаяся на экране оператора в то время, когда начинаются переговоры. Оператор, обслуживающий контакт, следует четкой диалоговой форме, строго выполняя все положения регламента. Система анализирует введенные оператором данные и самостоятельно выполняет добавочные действия.

Отчетные данные

Функционирующий call-центра напоминает своего рода конвейер, в котором операторы осуществляют единственную операцию – общаются с клиентами, формируя информационное поле. После окончания разговора информация продвигается дальше, туда, где ее ожидают иные участники производственного этапа. Но чтобы все работало «как часы», нужно постоянное отслеживание основных показателей этого процесса: контролировать очередь ожидания и уровни обслуживания. В любом бизнесе существует огромное количество показателей, по которым можно определить, все ли идет по задуманному плану и не отклонились ли сотрудники от намеченного курса. В том случае, если какой-либо показатель выбивается из нормы, очень важно своевременно выявить «слабое звено» и провести компенсирующие мероприятия.

Попробовать Call-центр

Возможности

Входящие кампании
Голосовое меню IVR
Главная особенность интерактивных голосовых меню заключается в том, что они дают возможность общаться с абонентом в автоматическом режиме. Вся общая и персонифицированная информация будет предоставляться из базы данных.

Очередь ожидания
Когда все операторы заняты, вызов может удерживаться в очереди. Для каждой задачи может быть выделено определенное количество вызовов, «ожидающих» в очереди.

Диалоговые формы
Оператор работает с каждым абонентом строго в соответствии с определенным алгоритмом диалоговой формы: схема возникает на экране монитора непосредственно после начала разговора с абонентом.

Алгоритмы распределения
Очередной поступивший входящий вызов распределяется по команде операторов случайно: на основании загрузочных параметров либо в соответствии с определенной пользовательской процедурой.

Прикрепление оператора к абоненту
Согласно параметрам настройки входящий вызов определенного абонента может быть распределен на того оператора, который обслуживал последний вызов данного абонента.

Формирование клиентской базы
Все вседения о входящих вызовах включаются в клиентскую базу. Обычно она хранится в собственных таблицах.

Информация о компании
В том случае, если база клиентов не содержит АОН, «Flagman Telecom» автоматически производит его проверку по общегосударственному каталогу организаций «Rosfirm» и отображает найденную информацию на экране монитора.

Исходящие кампании
Более одной кампании одновременно
Система может параллельно вести несколько исходящих задач, каждая из которых будет определена установленной таблицей абонентов, схемой диалога и командой операторов.

Автомат-запуск по событиям или графику
Каждая исходящая задача стартует в соответствии с графиком, либо в момент свершения какого-либо события (изменение статуса заказа, приход заказа на встречный звонок и т.д.).

Алгоритм дозвона до абонента
Если у определенного абонента имеет несколько телефонных номеров, вы имеете возможность свободно варьировать последовательности их набора.

Выполнение действий по перечню абонентов из сторонней БД или CRM
Роль таблицы для обзвона успешно могут выполнять собственные таблицы Flagman Telecom, CRM-систем либо таблицы сторонних приложений.

Прогрессивный режим обзвона
Несколько линий для набора номера заметно сокращают время ожидания соединения и многократно увеличивают эффективность работы call-центра.

Распределение абонентов в ручном режиме
Супервизор имеет возможность назначить оператору несколько абонентов, если они объединены в одну группу. Оператору в данном случае предоставляется список; набор нужного номера производится с помощью клика мыши.

Диалоговые формы
Оператор может обрабатывать поступивший исходящий вызов с помощью алгоритма, содержащегося в специальной диалоговой форме, появляющейся на экране монитора в момент начала переговоров с абонентом.

Альтернативные каналы связи
Кроме телефонных каналов коммуникации для любой исходящей кампании доступны и другие: e-mail, SMS, ICQ, Jabber.

Операторское рабочее место
Регистрация
Каждый пользователь имеет возможность свободно авторизоваться в системе со своего рабочего места. Телефон, который установлен на рабочем месте, будет без проблем принимать внутренний номер пользователя.

Статус готовности
Оператор может управлять тремя собственными статусами: готов, перерыв, отсутствует. остальные пользователи могут установить статус переадресация.

Предоставление своевременной информации о перерывах
Супервизор может самостоятельно формировать график перерывов для операторов. О том, что скоро начнется перерыв, оператор обязательно будет уведомлен сообщением на экране монитора.

Индивидуальные показатели
Система тщательно отслеживает все индивидуальные показатели нагрузки по отдельному оператору и своевременно предоставляет информацию в полном объеме супервизору call-центра.

Встроенный чат
Все пользователи системы имеют возможность поддерживать связь друг с другом, отправляя сообщения через специальный встроенный мессенджер.

Выполнение нескольких задач
В целях обеспечения правильного уровня загрузки ресурсов call-центра, супервизор может добавить оператора сразу в несколько задач.

Запрос помощи супервизора
Оператор, занятый обработкой очередного вызова, может послать супервизору запрос помощи. Адресат запроса оперативно подключится к разговору и окажет необходимую помощь оператору.

Сообщение о нарушениях регламента
Если оператор случайно или умышленно нарушит хотя бы один параметр качества обслуживания, система контрольных событий незамедлительно уведомит об этом оператора и супервизора.

Управление и контроль
Динамическое маневрирование ресурсами
Супервизор имеет возможность свободно управлять ресурсами call-центра, убирая или добавляя операторов и линии в зависимости от их загрузки.

Контроль за очередностью
Очередь любой входящей задачи call-центра будет отображаться в разделе ресурсы. В том случае, если длина очереди становится чрезмерной, супервизору направляется немедленное уведомление.

Контроль загрузки операторов и линий
Специальные индикаторы загруженности предоставляют супервизору возможность выявлять и корректно использовать свободные ресурсы.

Встроенный редактор индикаторов
Администратор настраивает индикаторы посредством написания SQL-запроса.

Индикаторы (показатели работы)
Каждая задача обычно обладает несколькими показателями качества. Индикаторы дают возможность корректировать эти показателей за выбранный период, составляющий от десяти минут до пары суток.

Статистика
Предустановленные отчеты
Предустановленные отчеты необходимы для отражения общепринятых параметров контроля и управления call-центром.

Встроенный редактор отчетов
В том случае, если требования call-центра по каким-либо причинам не укладываются в рамки предустановленных отчетов, вы имеете возможность создавать необходимые отчеты во встроенном редакторе, применяя SQL-запросы.

Контроль звонков
Все разговоры, которые зафиксированы в журнале звонков call-центра, сортируются по множеству различных параметров. Их всегда можно экспортировать или прослушать с помощью встроенного проигрывателя.

Экспорт данных
Любые данные, собранные call-центром и имеющиеся в отчетном виде, могут быть экспортированы как в графические, так и в табличные файлы, либо в CRM-системы.

Контрольные события
«Встроенные» события
Система включает 14 самых популярных контрольных событий, которые время от времени предупреждают супервизора о необходимости внесения корректив в работу call-центра.

Запуск сценария
Появление в системе контрольного события обычно сопровождается не только соответствующим электронным уведомлением, но и запуском алгоритма его обработки.

Создание произвольного события
Посредством SQL-запрос возможно определить каждое контрольное событие, при наступлении которого супервизору будет выслано уведомление.

Уведомление по каналам связи
Сведения о контрольном событии могут быть отправлены по SMS, ICQ, e-mail и т.д.

Фиксация переговоров
Поиск записей для прослушивания
Работник, наделенный соответствующими правами, имеет возможность найти нужный разговор, введя параметры оператора, времени или определенной темы. Прослушать запись можно, воспользовавшись встроенным проигрывателем.

Экспорт записей переговоров
Все найденные по определенному фильтру разговоры (либо отдельный выбранный из общего списка разговор) можно экспортировать и сохранить в звуковые файлы (WAV).

Настройка правил записи
Существует множество критериев настройки правил аудиофиксации телефонных переговоров. Кроме того, можно создавать исключения из правил в сценарии маршрутизации.

Сжатие файлов для рационального хранения
В целях экономии процессорного времени записи всех разговоров сохраняются без сжатия. Компрессию для последующего хранения можно произвести позже.

Ограничение хранения
Записи всех разговоров распределяются в папках по датам. Система дает возможность настраивать срок хранения файлов и производить периодическую автоматическую очистку после истечения определенного срока.

Служебные сценарии
Запуск согласно расписанию
В заранее назначенное время, с определенной периодичностью, система включает служебные сценарии — алгоритмы, обрабатывающие информацию и действия по коммуникационным каналам.

Асинхронный запуск
Имеется возможность асинхронного запуска из любого сценария. Это может быть полезно для того, чтобы, к примеру, отправить почтовое сообщение при прохождении вызова по ветви IVR.

Обработка запросов из веб-сайта
Через специальный компонент XML-запрос служебный сценарий может налаживать контакт с вашим сайтом, получая заказ либо отображая состояние очереди на входе в call-центр.

Координация работы КЦ
Служебный сценарий производит мониторинг содержания БД, по полученным результатам производится запуск или остановка задач, отправка сообщений и прочие действия.

Интеграция
Взаимообмен данными с другими БД
Во время действия системы предусмотрено информационное взаимодействие с таблицами любой базы данных, относящейся к сторонним программным приложениям (через SQL-запросы или прямую линковку).

Plugins
Можно подключать к интерфейсу программы «Flagman Telecom» различные plugin-модули, которые значительно расширят её функциональность и добавят некоторые специально разработанные для определенного заказчика режимы.

Контакт с WEB
С помощью XML-запросов система может контактировать с вашим электронным ресурсом или другими WEB-приложениями. Таким образом будет обеспечен эффективный информационный обмен.

COM-библиотека
Воспользовавшись COM-объектом, можно вынести некоторые функции клиентского места «Flagman Telecom» в интерфейс интегрируемого приложения.

Связные каналы
Традиционная телефония
Можно поддерживать связь с аналоговыми телефонами и цифровыми потоками Е1, которые подключаются через специальные платы телефонно-компьютерной интеграции.

IP-телефония
Обращаясь к поддержке IP-протокола, SIP телефонизирует офис через интернет.

WEB
Коммуникационная система может взаимодействовать с вашим электронным ресурсом и прочими сайтами.

SMS
Через службы провайдинга можно принимать и отправлять SMS.

E-mail, Jabber, ICQ
Все основные каналы связи с клиентами обеспечены одной коммуникационной системой.

Маршрутизация
По направлениям
Предусматривается объединение внешних линий в обособленные группы для более рационального назначения правил для исходящих вызовов.

Последовательность маршрутизации входящих
Каждый поступивший в компанию вызов обслуживается по специальному, заранее продуманному алгоритму.

Сценарий набора номера
После того, как сотрудник наберет номер, система по алгоритму назначит линии, по которым можно будет совершить вызов.

По определившемуся телефонному номеру
Для разных абонентских номеров могут предусматриваться различные сценарии обслуживания.

Через IVR
Предусмотрен контакт системы с абонентом посредством многоуровневых интеллектуальных голосовых меню.

По занятости сотрудников и операторов
Ведется автоматический учет загрузки и количества в процессе обслуживании каждого входящего звонка в сценарии.

Управление очередями
Приоритеты
Приоритет каждого входящего звонка может варьироваться в зависимости от самых различных параметров. Наиболее приоритетные вызовы будут соединены с оператором быстрее прочих.

Лимиты времени и глубины в очередях
Для каждой задачи, предполагающей наличие очередей, может быть установлено ограниченное количество ожидающих абонентов и предел времени для ожидания соединения.

Информирование о глубине и периоде ожидания
Информирование абонента об определенной позиции в очереди и расчетном периоде соединения с нужным оператором дают возможность значительно дольше удерживать абонента на данной линии.

Воспроизведение сценария
В период ожидания в очереди для абонента может проигрываться IVR, который предполагает интерактивное взаимодействие в голосовом меню.

Функции работы со звонками
Парковка
В случае возникновения необходимости, сотрудник, который принял звонок, имеет возможность поставить абонента на парковку. Это может быть необходимо, в частности, при единовременном обслуживании нескольких абонентов.

Конференции
Воспользовавшись режимом конференции, можно подключать к разговору абонентов, находящихся на городских номерах или состоящих во внутреннем номерном плане.

Функция перехвата
«Flagman Telecom» позволяет сотруднику забрать на себя вызов, который пришел на другой телефон (функция перехвата).

Видео-телефония
Система оснащена поддержкой видеозвонков между парой абонентов с применением видеотелефонов либо USB-телефонов и камер.

Переводы звонков
Сотрудник, принявший звонок, может переключиться на городской или внутренний номер, а также на операторскую группу или автоматическое обслуживание в IVR.

Присоединение к разговору
Супервизор имеет возможность подключиться к разговору оператора в контрольном режиме или в режиме помощи. В таком случае оператор будет слышать подсказки, в отличие от абонента.

Удержание вызова
Очередной вызов, принятый сотрудником, может быть поставлен на режим удержания во flash. Удерживаемому абоненту будет проигрываться заранее назначенный файл с мелодией.

IVR
Графический редактор
Графический редактор дает пользователю возможность максимально оперативно освоить настройку системы и в дальнейшем самостоятельно производить её конфигурирование.

Функции маршрутизации и переключения
Сценарий IVR в едином интерфейсе объединяется с модулями маршрутизации вызовов и регулированием приоритетов очереди.

Факсы
С помощью сценария IVR можно реализовать возможность автоматической отправки и приема факсимильных сообщений. Принятый факс будет храниться в папке в виде файла или отправлен на электронную почту.

Воспроизведение файлов и чисел
В сценарии IVR можно воспроизвести персональные данные (к примеру, сумму задолженности, номер заказа, дату оплаты и иные числовые значения).

Приём и анализ DTMF
Абонент, базирующийся в IVR, может свободно управлять сценарием посредством тоновых DTMF команд, подаваемых с телефона.

Фиксация голосовых сообщений
С помощью компонентов IVR сценария можно записывать любые сообщения от абонента, а также воспроизводить уже записанные файлы.

Взаимодействие с CRM-системами и базами данных
С помощью компонента SQL-запрос сценарий может обратиться к базам данных и на основании полученного результата провести маршрутизацию вызова или воспроизвести значение абоненту.



Заказать звонок специалиста
Спасибо, мы с вами скоро свяжемся
Тариф "Полный комплект"